淘宝客服岗位考核内容
售前考核指标:
一、服务指标- 接待人数：客服接待客户量
- 旺旺回复率：已回复的客户/接待的人数
- 客服响应时间：客服对客户回复用的时间
- 在线的时长：考核时间内客服旺旺在线的总时长
- 客户服务态度：根据评价信息客户评价服务满意度
- 售前客服销售业绩：通过客服服务成交的总金额
- 咨询转化率：咨询的客户下单人/总咨询的人数
- 业绩目标完成度：客服销售金额/考核期目标业绩额
- 客服销售件数：通过咨询客服销售产品价数
- 付款人数：通过咨询客服最终成交的人数
- 客服销售客单价：客服销售总业绩/咨询客服人数
售后考核
- 服务人数：售后接待客户售后问题咨询的人数
- 售后响应时长：售后客服回复客户售后问题回复的时长
- 售后客服在线时长：考核时间内售后客服旺旺在线总的时长
- 旺旺回复率：已回复售后咨询人数/总接待的人数
- 服务态度：客户评价满意度和售后评价的中差评数
- 退货退款完结时长：发起退货或者退款到完结的时长
- 纠纷退款率：30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数
- 售后费用：处理售后发生的费用
- 投诉率：发生投诉成立的订单/支付宝成交的订单
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