01 CRM是什么?

如果你想要知道什么是SCRM，那么一定要提前了解CRM。 CRM（Customer Relationship Management）这个词最开始是由美国的Gartner企业提出来的，是一种能够统一管理、共享和有效分析市场和客户信息的新型应用系统。它为内部销售、营销和客户服务提供全面支持，通过有效管理和维护客户关系，提供客户满意度和忠诚度，为企业赢得更多市场份额。一般来讲，CRM主要侧重于销售与潜在客户的跟进记录，例如和他们的电话记录、邮件回复等。 CRM软件中一般包含数据库中每个潜在客户的联系方式、销售跟进记录，以及针对这些触点，潜在客户的反应如何。

02 SCRM是什么？

随着移动互联网的发展，用户越来越喜欢在社交媒体上活跃，并发表自己的观点。对于B2B企业来讲，社交媒体也迅速崛起成为线索来源的一个重要渠道。举个例子来讲，人们可能不会关注电视上投放的广告，但是社交媒体上大家讨论的广告文章则会引起他们的注意。 Leadspace最近的一项研究显示，84%的B2B高管已经通过社交媒体来做出购买决策。因此，CRM再次发展成为社交CRM，即SCRM（Social Customer Relationship Management）。 SCRM，也称社交客户关系管理，意思是将社交媒体渠道集成到客户关系管理（CRM）平台。越来越多的CRM平台开始支持除了传统渠道以外的社交媒体，这样客户可以通过他们喜欢的渠道与商家互动。这意味着社交媒体数据能带来更好的客户服务，还能得到更多的市场洞察。

03 SCRM和CRM的区别是什么？

传统的CRM从机制上决定了企业和消费者之间是一个主动的、单向的沟通模式。传统的CRM，对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据，其他的还有一些销售跟进记录、客户反馈情况等，总的来说，业务的核心逻辑是：根据用户的历史交易数据，进行自动化分析，然后将用户进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。而SCRM的核心区别在于，更加以用户为中心，用户的需求和偏好决定了企业的走向和策略。在SCRM中，强调用户与品牌的互动触点，把选择权交给用户，让他们自己主动地选择产品。

1. 互动关系不同

传统的CRM更多是将潜在客户的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，CRM作为内部应用的部署用来提高内部工作效率、信息管理水平和能力。 SCRM更强调潜在用户的参与和企业的互动，比如他们在哪里看到了B2B企业的内容、看了什么内容、停留了多久、对什么内容最感兴趣等等。在SCRM的关系中，企业不仅仅是把用户当作买家，而是更多地让其在互动中体验到趣味和成就感，加深对品牌的认同。

2. 用户之间的交叉沟通

传统的CRM是点一点、一对一的销售与打单，并不关心用户与用户之间的关系和互动，但随着社交媒体的兴起和发展，这种互动是一直存在的。 SCRM则比较在意这种交叉沟通，会通过各种社交媒体，比如微信、知乎、微博等平台来布局自己的媒体矩阵，并实时关注用户的反馈，一旦有用户对企业发表看法，则会立刻参与到这种互动之中。品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社区，提升了用户对企业、品牌及产品的忠诚度。

3. 内容泛化

传统的CRM主要目的是以销售为导向。但随着用户需求的不断增加，对于B2B企业来讲，内容不能简单地停留在企业、品牌及产品信息方面。适当的延展，拔高成为一种必要。 SCRM的内容包括文章、白皮书、案例、视频等形式，通过不同形式的内容，解决用户在每个周期的焦虑点。

4. 开放性

传统的CRM除了企业内部人员可以进行信息的导出、导入，其他的人是没有权力，也不能看到CRM里的内容。 SCRM则不同。尽管不同的企业会采用不同部署SCRM的解决方案，但是SCRM如果和social media打通，那么SCRM则可以选择性地把自己的内容发出去，让用户看到，并参与到用户的讨论之中，解答他们的疑惑。