本报讯 “我本来网购想买的是现磨咖啡，可收到的却是咖啡豆，提出七天无理由退换的要求时，却被店家和网购平台拒绝了。”11月9日中午，刘先生在当天由杭州市市场监管局和拱墅区市场监管局主办的“放心消费大家说玩转双11特辑”互动环节投诉反映，“双11”促销期间，自己在天猫国际下单购买了一款意大利品牌的“意利（illy）”咖啡，11月1日支付尾款后，他收到的却是咖啡豆。
刘先生承认，是下单时自己看错了。收到咖啡豆后，刘先生第一时间与店家联系退换，但店家表示刘先生购买的是进口咖啡，属于跨境商品，不适用“七天无理由退换”，而且“不支持七天无理由退换”的条款在商品的下拉菜单中已标明。刘先生则表示，自己下单时并没有注意到这一条款，他还提到，客服自始至终没有专门提醒，因此对这项条款并不知情。
昨日，天猫国际方面答复记者说“七天无理由退”只适用平台带有“七天无理由退”标志的商品，即消费者在平台下单并在签收货物后七天内，如因主观原因不愿意完成本次交易，且不影响再次销售的可以提出“七天无理由退”的申请。对该起投诉，平台方面表示，刘先生可先与店家进行协商，协商不成平台将介入调解。
对于网店、网购平台的回复，浙江中铭律师事务所主任苏迪亚律师认为，根据消费者权益保护法和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，咖啡并不在不适用于七天无理由退换货的例外情况内，部分商家将“跨境商品”与普通网购商品分开，以“跨境商品不适用七天无理由退换货”的说法站不住脚。
苏迪亚特别强调，销售咖啡的网店虽然标注了“不适用七天无理由退货”，按照《民法典合同编》的规定，商家对于合同格式条款要特别提醒消费者。如果商家没有尽到特别提醒义务，对“跨境商品不适用七天无理由退货”条款的解释，应该有利于消费者。
市场监管部门提醒消费者，“双11”促销期间容易产生大量退货退款纠纷，建议消费者按需购买，提前做好规划，看清商家和商品预售定金和尾款支付规则。对于预付定金后不想要的商品，可以先与商家协商解决办法，协商不成可向市场监管部门投诉。
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