阿里小蜜在哪里找？解析阿里小蜜和淘宝小二的区别-超梦电商

阿里小蜜在哪里找？解析阿里小蜜和淘宝小二的区别

香香 • 2023年1月30日 17:58:17 • 好文推荐 • 阅读 237

在很多人的理解中，客服就是只会接打电话的小哥哥和小姐姐们，但真相是，客服的工作远不止你想象的那么简单。今天小M带大家简单了解一下你不知道的“客服部”。

阿里巴巴作为全球最大的电商平台，面对的是逾4亿的活跃消费者、上千万的活跃商家、几千种阿里自有产品和业务，以及每天上千万笔的交易。在淘宝和天猫，每天有近5万次热线电话求助，而无线端的在线服务量每天都超过100万次。这么大的服务量，阿里巴巴是怎么应对的呢？

业务分配 阿里客服的业务基本上可以分为2C的业务，和2B的业务。阿里的客服工作也绝不仅限于解决交易纠纷和售后问题。随着服务被越来越重视，正如马云说的，“服务是全世界最贵的产品，最好的服务就是没有服务”，于是客服在一个企业中的地位也被越来越重视。

从2C的角度来说，也就是在围绕消费者的层面来说，阿里的客服除了基础的处理纠纷和投诉外，还为消费者建立了消费者的诚信数据，对消费群体进行分层。为了提供更好的服务产品，阿里推出APASS(Alibaba Passport)服务计划，以阿里顶级会员为重要服务对象，来沉淀服务能力和产品。客服中常用的极速退款、三分钟回应等都是其基于此背景推出的创新服务。APASS同时发挥着试验场的作用，相关服务也逐渐开放给普通消费者。

从2B的角度来说，阿里围绕商家的客服旨在为所有客户会产生问题的通道打开，只有商家的服务能力提升了，消费者才会获得更好的服务。所以阿里花很大精力和资源在提升商家的服务能力上，更好地解决他们在阿里平台上遇到的困难。众多的商家决定了消费者的体验。如果阿里关注不到商家，关注不到他们在阿里平台上的生存、发展以及服务能力，那阿里客服在消费者端就会永远处在解决问题的状态，因此商家才是根本。阿里如今要从以消费者为中心转向以商家为中心，在客户服务中也是这样。

运营策略 随着互联网逐渐进入下半场，互联网对行业的影响也越来越大，客服行业在这场运动中也有很大的改变。其中客服的运营策略随着互联网的不断发展也在与时俱进的发展，尤其是阿里巴巴这样的头部互联网企业，他们的运营策略一直是行业内的新标杆。

生态化 阿里的客服成立了一个大客户部，它是作为以商家为中心、重塑整个商家服务流程的抓手。这是一个类似于中央厨房的运营方式。这已经超越了传统服务的概念，包括前台的服务体验、中台的服务体系、整个售后流程、包括线下供应链服务能力的整合。生态化就是想把线下的供应链系统、渠道系统、仓配系统的服务能力和线上整个以移动互联为主导的整个体验整合。进一步把线上线下打通，尽量将好的服务产品开放给上架，将商家的系统和阿里平台进行整合，以每个垂直行业为标准，自上而下的做到打通。以商家、合作伙伴、服务商为核心的完整“服务生态圈”是平台服务的终极目标。

智能化 阿里旗下淘宝、天猫等交易平台上每天90%的需求是由“阿里小蜜”在完全无需人工介入的情况下，通过语义分析和联想计算解决的。阿里小蜜现在已经嵌入手机淘宝之中，用户可以在“我的淘宝”找到小蜜，随时随地获得最快捷的帮助。小蜜通过智能+人工的方式向用户提供极致服务，一些较为复杂的服务问题还是会由小蜜转交人工处理。这是阿里运营客服平台的一个重要方式，也是未来着重要打造的客服方向——机器人客服。

数据化、技术化 阿里巴巴组建了专门的数据团队，先后建立了消费者信誉评级、APASS会员体系、Alicare等多个购物行为评测模型。其中，仅信誉评级一个模型中纳入的数据指标就达300多个。这些模型不仅是淘宝天猫平台极速退款、极速退货、极速维权等各类极致服务的参照依据，还是芝麻信用分、淘气值等数十个评测体系的重要数据基础。

原来的阿里客服没有技术团队，如今阿里做了很多的投入，同时拥有也有自己的数据仓库和算法团队。例如现在阿里跟IDST(阿里新成立的数据科学与技术研究院，员工多为科学家)合作，将每天的两万多个小时客服录音全部变成文本，再通过搜索关键词的方式做质量检查或者是风险防控。 核心技术 阿里巴巴需要完成以上这些工作，光靠着他们客服中心几千人的人力是不够的。他们用了很多技术来帮助他们完成生态化、智能化、数据化的运营。