处理客户异议是专业销售技巧模型中非常重要的环节
在专业销售技巧模型操作技巧中，销售过程需要经历6个步骤，第1步需要通过建立关系和开场白，向客户做介绍，吸引客户关注。第2步通过提问和沟通，了解更多客户信息，从而挖掘客户对公司产品或服务的需求。第3步根据掌握的客户需求，结合公司的产品和服务找到生意机会点。第4步为客户提出解决方案，第5步针对客户对方案、产品、服务提出的疑问进行解答。第6步最终达成合作协议。 在每次销售行为中，几乎都要处理客户异议。客户经常会提出各种问题，对产品或服务提出质疑。在不了解产品情况下，客户会根据自身利益说不。所以处理异议在销售过程中必不可少!
为什么处理客户异议很重要？
- 在销售模型中，虽然把处理客户异议放在第5步，但在实际操作中，客户在谈话过程中随时提问，在6个环节中都可能随时提出异议，所以处理异议贯穿在销售的全过程中。
- 处理异议可以让客户对公司和品牌逐渐熟悉和逐渐建立信任。
- 消除客户对产品或服务的误解和顾虑。为最后确认订单做准备。
- 客户有困难，不会轻易下单。例如有资金周转问题、退换货问题、信用额度问题等等。只有解决了客户实际困难，客户才能顺利下订单。
- 通过对客户异议的了解，挖掘客户需求，可以创造新的销售机会。
处理客户异议可以建立和增进客户的信任
建立信任在销售过程中至关重要，这就是为什么把建立信任放在销售模型的中心位置！ 建立信任需要一个过程，通过多次接洽，每一次的接洽都在建立信任，而每一次为客户解答疑问都会增进客户的信任。 有了信任，客户会更乐意下单，会认可你提出的建议而不设置障碍。处理客户异议正是建立信任不可缺少的方式！
处理客户异议首先要避免惧怕和躲避心理
很多人害怕客户提问，担心自己没有能力解决，所以采取躲避态度。其实这会让客户认为你对待他们不真诚。影响客户对你的信任，从而降低销售成功概率。 对客户提问的处理有3种结果，一是你可以解决客户的问题。二是你解决不了，你回去让公司解决，并尽快回复给客户。三是公司和你都解决不了。 很多人担心的是第2和3种情况，怕不能给客户解决问题而影响这次客户下订单。其实，客户在有些问题上很清楚公司解决不了，他们只是发发牢骚而已。所以客户并不会在意问题一定要解决，客户在意的是你的态度。只要你的态度诚恳，大部分客户是能够理解的！这在实战经验中得到了充分的证明！ 通过上面介绍，你已经了解处理异议对销售过程和建立客户信任的重要性，下面我们介绍处理异议的4步骤技巧处理客户异议4步骤
1、第1步收集所有的异议： 收集所有异议的目的是什么？在解决客户异议之前先全面了解所有客户的疑问，需要识别这些异议。因为有些是假异议，有些是真正的异议。等到全部了解后，才能逐一应对。 我们通过以下方式收集客户的异议：- 通过询问、倾听、识别、确认收集客户的异议。
- 查明客户是否还有其他异议。
- 如果客户的异议不止一个，你要继续提问，直到挖掘出客户所有异议。
- 确认和询问客户，哪个是最关键的，哪个是影响客户做决定的因素。
- 我知道您是担心…所以不想进货，那您还有其他问题吗？
- 您的意思是…，除此之外…
- 我想知道更多….
- 询问并适当回应、停顿、概括总结，找出真正异议。进而找到客户异议背后的真正需求。
- 引导客户讲出他（她）的真实想法、了解和理解异议背后的原因。
- 您是担心…？
- 您能说得具体点吗？
- 所以您是…
- 帮助客户关注真正的需求，为下一步处理异议做好铺垫。
- 站在买方的立场总结客户的观点。
- 跟客户确认异议有哪些、什么内容。
- 确认如果该异议被解决，客户是否将采取购买行为。
- 您不想接受我的建议的主要原因是…,是吗？
- 如果我没有理解错的话，您是因为…
- 我听下来您主要关注的是…
- 如果…,您是否…
- 解决能解决的异议。对不能解决的不轻易许诺，回去请示公司并承诺反馈时间。将异议变成新的销售机会。
- 理解客户的担心（同理心）。
- 用有效的沟通技巧（语言）将异议转化为机会。
- 用简洁的语言提出你的意见。
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