随着海淘、代购的兴起，目前越来越多的消费者选择从海外直接购买物品，也有消费者在海外消费选择将购买物品寄回，因此，我国跨境物流行业得到一定发展。然而，随着跨境物流的兴起，消费者和转运公司也出现不少纠纷。
最近，有消费者向记者反映，深圳市递四方信息科技有限公司（以下简称“递四方”）及其全资子公司深圳市前海转运四方现代物流有限公司（以下简称“转运四方”）的服务存在一定问题，比如寄递时间大面积延误、私自退运消费者寄递产品、收到货品与实际不符、消费者寄递包裹浸水等。同时，消费者还反映递四方、转运四方客服的人工智能系统无法解决消费者实际需求，人工服务排队人数过多等问题，质疑其客服能力。
记者就此问题联系到递四方进行采访，递四方相关负责人向记者表示，目前递四方人工智能只占很小一部分，大部分是人工服务，公司也在不断改进服务。而消费者反映的包裹大范围延误，主要是由于网购高峰期海关清关速度慢导致。
转运服务纠纷不断
近日，消费者张女士（化名）向记者反映和递四方转运公司的一些不愉快经历。张女士2018年10月初在境外电商网站购买了一些化妆品自用。然而将近半年时间，张女士都未收到这些化妆品。
张女士向记者反映，她在韩国某网站购买悦诗风吟等化妆品，随后她收到递四方方面要求缴纳的商品税单。张女士表示，一般情况下税费单由海关出具，当时她没有看到海关正式的税单，所以并未直接向递四方缴纳所谓税费，而是选择向海关复议。然而就在这个时候，递四方方面告知张女士，她的包裹被广州黄埔海关退运，并因此向她收取120元的包裹异常管理费。
被退运之后，张女士带着不解，致电广东黄埔海关。然而黄埔海关查询后发现，张女士的包裹是递四方方面主动退运的，并非海关退运。这让张女士非常生气，随即向国家邮政管理局投诉，在邮政管理局的协调下，递四方方面承诺向张女士退还120元包裹异常管理费。
“递四方后面说给退120元只是退到我的递四方账户里，无法提现。”张女士向记者表示。更让张女士气愤的是，递四方方面要求张女士再付一次运费才能得到包裹。“我之前运费早就付了，而且是他们单方面退运，凭什么再向我要运费？！”目前，张女士还在投诉中。
来自广东深圳的邓女士（化名）也向记者反映了自己的糟心事。邓女士购买国外某品牌的名牌鞋，这双鞋目前在国内售价约5000元，邓女士选择递四方作为转运公司将鞋子寄回来。然而，收到包裹时，邓女士发现，完全不是自己购买的鞋子，只是一双国内售价1000元左右的鞋子。邓女士因此多次联系递四方客服，递四方客服给出的回应却一直是“核实中”。
邓女士无奈之下通过工商信息联系到递四方总部，递四方方面告诉邓女士是包裹寄混了，承诺赔偿邓女士500元。邓女士对此并不满意，她说：“我只想要回自己购买的鞋子，而且赔500元这个方案我不满意，之后他们总部竟然不接我电话了。”
随后邓女士向邮政总局投诉，经过协调，递四方承诺赔偿邓女士2000元，但是至今，邓女士的赔偿依然没有到账，这件事从2019年1月开始到现在，已经足足花费邓女士三个多月时间。
然而，对于递四方的投诉并非个例。来自美国西雅图的李女士（化名）也向记者反映了她的经历。李女士是一名代购，2019年2月，一位客户收到李女士代购的名牌包包，发现整个箱子都浸水了。“连包的说明书都浸水了，里面整个都是湿的。”李女士向记者表示。随后，李女士找到递四方客服，谁料递四方客服并不承认包裹浸水。
另外，李女士向记者反映，一般情况下，包裹从西雅图到国内，需要一个月左右，但是这次竟然用了两个多月的时间。
对此，递四方相关负责人在接受记者采访时表示，如果遇到国外网购的高峰期，比如黑色星期五，就会有很多包裹、货物，海关的清关压力就会增大，货物就会在一定程度上延误。因此一般情况下包裹的延误，主要由海关清关时间延长造成。
同时对方还称，在包裹国际运输过程中，环节多、链路长，偶尔会出现个别异常情况。递四方有较为完善的异常问题预警机制及理赔机制，在运输环节中导致的包裹内物受损，客服会根据理赔规则为客户提供理赔服务。同时递四方鼓励客户严格遵守国家法律法规政策，对包裹进行如实申报，确保包裹安全准时送达，公司各产品的服务时效长期在官网公示，对于个别包裹出现延误情况，欢迎联系客服妥善解决。
客服效率低下
除了转运纠纷之外，递四方的客服工作也受到消费者质疑。
邓女士就对递四方的客服非常不满。“我觉得沟通这么久，递四方的客服实在糟糕，根本就没有解决问题的能力，只是拖延。”邓女士向记者反映，此次问题之所以浪费了她这么多时间和精力，主要是递四方的客服效率低下，做事推诿，没有为消费者着想。
“如果是弄混了，我网购鞋子真正的收件方的身份、联系方式递四方方面都有，怎么能说联系不上？”邓女士表示，由于递四方客服解决问题的态度，她甚至怀疑她购买的名牌鞋子是否被递四方内部人员调包。
而张女士也认为，与递四方这次不愉快的经历中，最让自己气愤的就是递四方客服欺骗自己说包裹是海关退运的。她表示，运费税费这些都放在其次，主要是欺骗问题。而且据她了解，不少消费者都不知道海关一般情况下不会退运消费者的包裹，她也是致电海关之后才了解情况的。
同样，李女士对递四方的意见，一方面缘于包裹浸水，另外一方面也是因为递四方客服态度。
除了消费者层出不穷的投诉外，记者在网络社交媒体上也发现不少消费者质疑递四方的客服能力。其投诉内容包括出库时间漫长、客服答非所问等。
记者试图拨打递四方的电话客服，但发现电话客服只有自动查询服务，没有人工服务。而据邓女士等消费者反映，递四方方面早已经关闭电话客服服务，目前只能用微信联系客服。
记者也以消费者所说的方式关注递四方以及转运四方的微信客服，并尝试咨询客服，然而微信客服显示，前面还有459人在等待。
“这还算少的，前几次我微信咨询客服，还有显示前面有800人、1000人等待的时候呢。”张女士向记者表示。
就此问题，递四方相关负责人向记者表示，目前递四方方面在不断改进服务，客服系统会越来越完善。所谓人工智能客服只是其中很小一部分。
同时，她还称，对于递四方跨境电商领域AI人机结合服务模式，为了更精准高效为客户提供解决方案，目前AI客服服务体系化工程在起步建设阶段，今年上半年内，客服服务体系进行二期升级优化，未来两年内，实现全面智能化自助式服务。
行业问题亟待解决
面对目前消费者遇到的问题，广东法制盛邦律师事务所律师陈亮向记者表示，快递物流公司属于承运人，它和托运人是运输合同关系或者叫快件寄送合同的关系，快递公司有送达的义务。一旦快递物流公司擅自解除订单或者擅自退运，就违反了和托运人之间的合同约定，那么应该承担违约责任。
跨境物流业内人士也向记者说明，除非包裹里有违禁品，一般情况下海关不做退运处理，转运公司不应将消费者寄递的包裹私自退运。
不过，如果消费者通过国外电商网站购买商品时，情况有所不同。
陈亮表示，消费者实际上和这个商家有买卖合同关系。如果消费者没有按时收到商品，实际上属于商家违约。那么消费者可以向商家主张违约责任，要求商家赔偿经济损失。
“跨境物流作为物流行业新兴起的产业，目前整个行业有不少亟待规范的地方。因为跨境物流可能经历多个国家的转运，还要经历海关清关，环节较多，较容易出现问题。”陈亮表示。
广东佰仕杰律师事务所合伙人律师何丽国向记者表示，在跨境物流中，《中华人民共和国合同法》第313条第一款规定，两个以上承运人以同一运输方式联运的，首先看订立合同的承运人是哪一家公司。即该公司对全程运输承担责任，收货人可以要求其承担责任；若订立合同的承运人是A公司，货物问题发生在B公司承运的区间，即A、B物流公司对此承担连带责任。
何丽国表示，若属于多式联运的，《中华人民共和国合同法》第317条规定，多式联运经营人负责履行或者组织履行多式联运合同，对全程运输享有承运人的权利，承担承运人的义务。收货人可要求订立合同的承运人承担责任。
一位不愿具名的业内人士向记者反映，随着《电子商务法》的出台，转运物流行业不断被规范。但是，转运物流行业内依然有企业利用法律漏洞。
此外，何丽国表示，如果遇到货物浸水等问题，处理起来还要分不同情况，海运与非海运、是否购买保险，处理方式都不同。“若是海上运输的货品，收货人可以联系购买的海上货物运输保险的保险公司进行鉴定，若属于承保范围内的损害，可向保险公司进行索赔。若非海上运输造成或不在承保范围内的情况，收货人可将货物提存并进行损害情况的公证，若涉及可进行鉴定的货物，可向相关鉴定机构进行鉴定和损害评估。双方进行协商，协商不成可向人民法院提起诉讼。”
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